本書は、営業上の技法などいわゆるｇｅｔｔｉｎｇ　ｔｏ　ｙｅｓの交渉術ではなく、クレームの対応、トラブルの予防、解決、つまり、ｇｅｔｔｉｎｇ　ｔｏ　ｊｕｓｔｉｃｅの解決のため、その理論と具体的交渉術を紹介し、個々の事例を類型別に整理して、分析、解説するものである。