実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

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「リピーターが増えない」 「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。 一体、どうすればその商品やサービスをもう一度 手にとってもらえるのか? “最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。 代表5社の事例を収録 【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】 【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】 【目次】 はじめに 第1章   カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する   ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか   ・頭の満足、心の満足   ・顧客を心で満足させるにはどうしたらいいのか   ・カスタマー・エクスペリエンスとは何か   ・カスタマー・エクスペリエンスが求められる理由   ・CXMとCS、CRMとの関連性   ・世界中で広がりを見せるカスタマー・エクスペリエンス   ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち 第2章   カスタマー・エクスペリエンスを計測する   ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち   ・NPSの捉え方   ・NPSを知ると顧客の本音が見えてくる   ・NPSは収益との相関が強い   ・NPSの高い企業は顧客を囲い込み、成長する   ・NPSを導入すべき業界や企業   ・何をすればNPSが上がるのか… 第3章   最も優先的に改善すべき体験を聞く   ・究極の質問の後に何を聞くべきか   ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要   ・第2の問いのカギはカスタマージャーニーマップ   ・NPSを「最も効果的に改善する」顧客体験の見つけ方   ・顧客体験を細分化する   ・総利用金額を引き上げる要素がはっきり見える…   ・意識していなかった長所・短所がNPS調査で見えてくる   ・CXを改善するために必要なもの ① 調査計画の設計   ・CXを改善するために必要なもの ② 十分な回答者   ・CXを改善するために必要なもの ③ 回答の分析と管理   ・CXを改善するために必要なもの ④ 中長期的な視点 第4章   実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例   ◆NTTドコモ     100以上もあるドコモサービスの顧客体験を向上させる   ◆バイク王&カンパニー     顧客との信頼関係を築いて、良い売上・良い利益を生み出す   ◆トヨタ自動車     高評価サービスの接点を増やし、継続利用者の獲得を目指す   ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス     経営層や現場を巻き込み、顧客への価値最大化を目指す 第5章   カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール   ・CX向上を成功させるルールがある   ・経営層を本気にさせるルール…     [ルール1]収益との関連を可視化する     [ルール2]リアルな声に触れてもらう     [ルール3]不安を持たせない     [ルール4]データを共有する     [ルール5]成功事例を生み出す   ・顧客を巻き込むルール     [ルール6]調査結果や改善行動を周知する     [ルール7]常に声を聞き続ける 第6章   良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織   ・CXとEX   ・eNPSが求められる時代   ・NPSとeNPSは両輪をなす   ・物語コーポレーションの事例   ・eNPSは属性別に分析してこそ意味がある   ・改善のキーパーソンは現場のマネージャ   ・eNPSが組織を強くする 第7章   顧客体験、従業員体験の可能性   ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある   ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語   ・NPS、eNPSは新しい企業評価基準となる   ・NPS、eNPSはあらゆるものを評価する   ・人々の「体験」はもっと可視化できる… おわりに

言語:	日本語
商品の重量:	320 g
寸法:	13.2 x 2 x 18.9 cm
ISBN-13:	978-4296100958
ISBN-10:	4296100955
発売日:	2019/10/25